Qu'est-ce que la Service Collection Atlassian?

Atlassian Service Collection est un pack des produits de gestion de services proposée par Atlassian. Elle remplace la licence autonome Jira Service Management (JSM) et regroupe plusieurs outils de service management dans un seul abonnement, au même prix par agent que JSM. La Collection inclue une solution pour de l'ITSM, du support client externe, de la gestion des assets / CMDB et de l'IA.

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Qu'est-ce qui est inclus dans la Service Collection?

1. Jira Service Management (JSM)

Pour vos processus ITSM internes:

• Demandes de service
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes et des changements
• Workflows et SLA Automatisations

2. Customer Service Management (CSM)

Pour votre support client:

• Portails clients avec branding personnalisé
• Profils clients et contexte
• Assistance multicanale (e-mail, Rovo AI chatbot, widget, etc.)
• Escalade et collaboration avec les équipes de développement/produit

3. Atlassian Assets

Gestion de vos actifs et de votre configuration (CMDB):

• Inventaire matériel et logiciel
• Cartographie des dépendances des services
• Relations entre les actifs
• Modèles d'objets personnalisables et hautement flexibles
• Inclusion d'objets actifs dans les pages Confluence
• Data Manager: ETL intégré pour transformation et import de données externes (Premium/Entreprise)

4. Rovo (AI Layer)

Assistants et automatisations IA:

• Agents de service virtuels
• Chat IA pour les clients externes
• Triage et acheminement des demandes
• Résumé de flux de commentaires
• Génération d'articles de base de connaissance
• Accès à l'ensemble des données de l'écosystème de manière sécurisée grâce au « Teamwork Graph »

5. Platforme intégrée

Tous les outils fonctionnent sur la même plateforme Jira

• un contexte partagé entre les équipes de support, de développement et d'exploitation
• une collaboration facilitée entre les équipes
• des workflows et des rapports centralisés

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Principaux avantages de la Service Collection

1. Solution "tout en 1"

• Combine Jira Service Management (JSM), Customer Service Management (CSM), Assets et Rovo AI dans un seul abonnement
• Réduit la prolifération des outils et simplifie la gestion de l'informatique interne, du support client et des opérations
• Fournit une source unique d'informations fiables pour les équipes de service et leurs workflows.

2. Rapport Prix / Valeur

• Même coût par agent que la licence JSM précédente
• Offre des fonctionnalités supplémentaires (CSM, IA, actifs) sans frais supplémentaires
• Simplifie la facturation et la gestion des abonnements grâce à la souscription unique

3. Amélioration de l'expérience client et employé

• Fournit des profils clients détaillés aux équipes de support, permettant ainsi d'offrir un service sur mesure
• Les portails personnalisés, l'assistance multicanale et les options en self-service améliorent la satisfaction des clients
• Les employés internes bénéficient d'une résolution plus rapide des problèmes grâce aux bonnes pratiques ITSM et à l'assistance IA.

4. AI-Powered Service

• Les agents virtuels traitent les demandes de niveau 1, trient les tickets, résument les problèmes et proposent des solutions
• Ils libèrent les agents humains pour les tâches complexes tout en améliorant la rapidité et la précision des réponses
• « Teamwork Graph » fournit des informations basées sur l'IA à l'échelle des équipes et des systèmes de manière sécurisée

5. Gestion intégrée des actifs et des configurations

• Suivez les dépendances matérielles, logicielles et de service dans un seul système
• Aide les équipes informatiques et opérationnelles à réduire les temps d'arrêt et à améliorer la gestion des incidents et des changements
• Data Manager (Premium/Enterprise) garantit des données d'actifs propres et actualisées

6. Collaboration inter équipes

• Transfert fluide entre les services informatiques, le support client, le développement, les produits et les opérations
• Les problèmes, incidents et demandes des clients peuvent être escaladés avec tout leur contexte
• Réduit les silos organisationnels et accélère la résolution

7. Evolutivité et pérennité

• Soutient la croissance des équipes de service sans nécessiter d'outils supplémentaires
• L'IA et l'automatisation permettent aux équipes d'adapter efficacement leur assistance
• Conçu pour les pratiques de service de nouvelle génération (service prédictif, routage intelligent).

8. Reporting et visibilité accrue

• Les tableaux de bord permettent de suivre le respect des accords de niveau de service (SLA), la satisfaction client, la charge de travail et les indicateurs opérationnels.
• Ils aident les dirigeants à prendre des décisions fondées sur des données afin d'optimiser la prestation de services.

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Jira Service Management (JSM) vs Customer Service Management (CSM)

Jira Service Management (JSM)
Outil ITSM d'Atlassian destiné aux équipes internes (informatique, opérations, ressources humaines, installations). Couvre les demandes de service, les incidents, les problèmes, les changements et la gestion des actifs/configurations.

Customer Service Management (CSM)
Une nouvelle application Atlassian axée sur l'assistance des clients finaux. Conçue pour la collaboration interfonctionnelle entre les équipes de support, de développement produit et d'exploitation.

Utilisez à la fois CSM et JSM lorsque :

• Vous souhaitez disposer d'une plateforme unifiée pour le support informatique interne et le support client externe
• Vous souhaitez des workflows cohérents entre les équipes de service
• Vous souhaitez une visibilité inter-équipes (par exemple, problème client ↔ ticket de développement ↔ incident).

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