Service Collection

Was ist die Atlassian Service Collection?

Die Atlassian Service Collection ist ein einheitliches, umfassendes Service-Management-Angebot von Atlassian. Sie ersetzt die bisherigen einzelnen Jira Service Management (JSM)-Lizenzen und bündelt mehrere Servicetools in einem einzigen Abonnement – zum gleichen Preis pro Agent, den JSM zuvor gekostet hat.

Die Collection vereint interne IT, externen Kundensupport, Asset-Management und künstliche Intelligenz (KI) auf einer einzigen Plattform.

Was ist in der Service Collection enthalten?

1. Jira Service Management (JSM)

Zentrale ITSM-Funktionen für interne Serviceteams, darunter:

• Serviceanfragen
• Incident Management (Störungsmanagement)
• Problem- und Change-Management
• Workflows und SLAs
• Automatisierungen

2. Customer Service Management (CSM)

Für externen Kundensupport, inklusive:

• Gebrandete Kundenportale
• Kundenprofile und Kontextinformationen
• Omnichannel-Support (E-Mail, Widget usw.)
• Eskalation und Zusammenarbeit mit Entwicklungs- und Produktteams

3. Atlassian Assets

Asset- und Konfigurationsmanagement (CMDB), inklusive:

• Hardware- und Software-Inventar
• Abbildung von Service-Abhängigkeiten
• Beziehungen zwischen Assets
• Anpassbare und hochflexible Objektmodelle
• Einbindung von Asset-Objekten in Confluence-Seiten
• Data Manager (in Premium/Enterprise enthalten)

4. Rovo (AI Layer)

KI-gestützte Assistenten und Automatisierungen, wie zum Beispiel:

• Virtuelle Service-Agents
• KI-Chat für externe Kund:innen
• Automatisierte Anfrageklassifizierung und -weiterleitung
• Zusammenfassungen von Inhalten oder Vorgängen
• Automatische Erstellung von Wissensartikeln
• Kontextübergreifende Zusammenarbeit über den „Teamwork Graph“

5. Unified Platform Experience

Alle Tools laufen auf derselben Jira-Plattform und ermöglichen dadurch:

• Gemeinsamen Kontext zwischen IT, Support, Entwicklung und Betrieb
• Bessere Übergaben zwischen Teams
• Zentrale Workflows und Berichterstattung

Zentrale Vorteile der Service Collection

1. All-in-One Service Platform

• Vereint Jira Service Management (JSM), Customer Service Management (CSM), Assets und Rovo AI in einem einzigen Abonnement
• Reduziert die Toolvielfalt und vereinfacht das Management von interner IT, Kundensupport und Betrieb
• Bietet eine zentrale Informationsquelle für Serviceteams und deren Workflows

2. Kosten­effizienz / Mehrwert

• Gleicher Preis pro Agent wie bei der bisherigen JSM-Lizenzierung
• Zusätzliche Funktionen (CSM, KI, Assets) ohne Aufpreis
• Vereinfachte Abrechnung und Aboverwaltung dank einer einzigen SKU

3. Verbesserte Kunden- und Mitarbeitererfahrung

• Detaillierte Kundenprofile für externe Supportteams ermöglichen personalisierten Service
• Gebrandete Portale, Omnichannel-Support und Self-Service-Optionen steigern die Zufriedenheit
• Mitarbeitende profitieren von schnellerer Problemlösung durch ITSM-Best Practices und KI-Unterstützung

4. AI-gestützter Service

• Virtuelle Agents bearbeiten Tier-1-Anfragen, priorisieren Tickets, fassen Probleme zusammen und schlagen Lösungen vor
• Entlastung der Mitarbeitenden – mehr Fokus auf komplexe Aufgaben, bei höherer Geschwindigkeit und Genauigkeit
• Der „Teamwork Graph“ liefert KI-gestützte Einblicke über Teams und Systeme hinweg

5. Integriertes Asset- und Konfigurationsmanagement

• Nachverfolgung von Hardware-, Software- und Service-Abhängigkeiten in einem zentralen System
• Unterstützt IT- und Betriebsteams bei der Reduzierung von Ausfallzeiten und verbessert Incident- sowie Change-Management
• Data Manager (in Premium/Enterprise) sorgt für präzise und abgeglichene Asset-Daten

6. Teamübergreifende Zusammenarbeit

• Nahtlose Übergaben zwischen IT, Kundensupport, Entwicklung, Produktmanagement und Betrieb
• Vollständiger Kontext bei Eskalationen von Störungen, Incidents oder Kundenanfragen
• Abbau von Silos und schnellere Problemlösung durch bessere Zusammenarbeit

7. Skalierbarkeit & Zukunftssicherheit

• Unterstützt das Wachstum von Serviceteams, ohne zusätzliche Tools zu benötigen
• KI und Automatisierung ermöglichen eine effiziente Skalierung des Supports
• Entwickelt für Servicepraktiken der nächsten Generation – wie prädiktiven Service und intelligentes Routing

8. Verbesserte Berichterstattung & Einblicke

• Dashboards verfolgen SLA-Einhaltung, Kundenzufriedenheit, Arbeitsbelastung und operative Kennzahlen
• Unterstützt Führungskräfte dabei, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und die Servicebereitstellung zu optimieren

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Jira Service Management (JSM) vs Customer Service Management (CSM)

Jira Service Management (JSM)
Atlassians IT-Service-Management-Tool für interne Teams (IT, Betrieb, HR, Facility Management).Deckt Serviceanfragen, Incidents, Probleme, Changes sowie Asset- und Konfigurationsmanagement ab.

Customer Service Management (CSM)
Eine neuere Atlassian-App, die sich auf externen Kundensupport konzentriert.Entwickelt für die funktionsübergreifende Zusammenarbeit zwischen Support-, Produkt-, Entwicklungs- und Betriebsteams.

Nutze CSM und JSM wenn:

• Du möchtest eine einheitliche Plattform für interne IT und externen Kundensupport
• Du willst konsistente Workflows über alle Serviceteams hinweg
• Du benötigst teamübergreifende Transparenz, z. B. zwischen Kundenanfragen, Entwicklungstickets und Incidents

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