Service Management for Business Teams

Pourquoi le service management au-delà de l’IT ?

La plupart des organisations utilisent déjà Jira Service Management (JSM) pour leurs processus IT. Les mêmes capacités résolvent aussi les problèmes du quotidien des équipes métiers :

• Ne perdez plus d’anonymes dans des fils d’e-mails ou des messages de chat.
• Remplacez tableurs et boîtes partagées par des files, des workflows et des SLA (accords de niveau de service).
• Offrez un point d’entrée unique aux employés pour demander de l’aide et suivre l’avancement.
• Mesurez et améliorez grâce à des tableaux de bord en temps réel et des métriques pertinentes.

Vous n’avez pas encore de processus formalisés ? Aucun problème. Nous capturons votre manière de travailler aujourd’hui, concevons des workflows légers, puis itérons jusqu’à ce que ce soit parfaitement adapté.

Ce que vos employés obtiennent

• Un portail employé unique avec des types de demande clairs (p. ex. « Annoncer un déménagement », « Intégrer un nouvel employé », « Demander un bon de commande »).
• Des réponses rapides grâce à une base de connaissances intégrée (Confluence) avec modes d’emploi et politiques.
• Transparence totale : les demandes sont traçables — fini l’attente dans le flou.
• Single Sign-On (SSO) : aucun compte supplémentaire si vous utilisez déjà Atlassian.

Exemples de demandes publiables en un rien de temps :

• Annoncer l’arrivée d’un nouveau collaborateur (onboarding)
• Annoncer un déménagement ou un départ
• Soumettre une description de poste pour ouvrir un nouveau poste
• Mettre à jour des informations personnelles d’un employé
• Annoncer la naissance d’un enfant
• Poser une question sur un bulletin de paie
• Demander un bon de commande
• Demander au Juridique de relire un contrat
• S’inscrire à une formation
• Réserver une voiture de société
• Déclarer un risque

Ce que vos équipes obtiennent

• Un portail professionnel et brandé pour montrer la compétence de votre équipe.
• Des workflows déterministes qui réduisent les transferts et les temps d’attente.
• Des automatisations pour le tri, l’assignation, les notifications et les escalades.
• Des files et des priorités plutôt que des boîtes mail saturées.
• Des approbations partout : les managers approuvent sur mobile, même en déplacement.
• E-mail entrant, service sortant : gardez votre boîte partagée — JSM convertit automatiquement les e-mails en demandes traçables.
• Des tableaux de bord en temps réel : charge, SLA, temps moyens de traitement et goulets d’étranglement.
• Un savoir intégré : réduisez les questions répétitives via des articles directement dans le portail.

Conçu pour chaque équipe métier

• RH — Onboarding/offboarding, modifications de données employé, questions de politique interne, inscriptions aux formations, attestations de voyage.
• Finance — Bons de commande, questions de facturation, modifications de centre de coûts, exceptions d’approbation de notes de frais, données maîtres fournisseurs.
• Juridique — Relectures de contrats, demandes de NDA, dérogations aux politiques, questions de marque, signatures de documents.
• Achats — Demandes de sourcing, onboarding fournisseurs, comparaisons de devis, suivi des livraisons.
• Marketing & Communication — Demandes d’assets, briefs de campagne, validations de marque, support d’événements, mises à jour intranet.
• Logistique & Service expéditions — Étiquettes d’expédition, retours, documents douaniers, incidents de livraison.
• Qualité & Sécurité — Non-conformités, déclarations d’incident, audits, déclarations de risque, demandes d’accès.

…et toute autre équipe back-office ou de service partagé.

Capacités clés qui font la différence

• Un portail unique pour tous les services : les employés savent toujours où aller.
• Capture e-mail & chat : connectez vos boîtes partagées existantes ; rien ne se perd.
• Des approbations efficaces : règles automatiques (par type, coût, demandeur, etc.), rappels, escalades et approbateurs de secours. Approuvez/refusez directement par e-mail ou mobile.
• Des SLA réalistes : calendriers de travail excluant nuits/week-ends ; le statut « En attente du demandeur » met l’horloge en pause.
• Des tableaux de bord pour la transparence : charge d’équipe, temps moyen par priorité/type, temps d’attente d’approbation, etc. — en temps réel.
• Base de connaissances contextuelle : affichez des articles Confluence utiles au moment de la demande.
• Automatisations & intégrations : synchronisez notifications et approbations avec Slack/Teams ; déclenchez des actions dans des systèmes externes via API ou règles d’automatisation.

Sécurité & conformité

• Résidence des données en Suisse disponible pour Atlassian Cloud.
• Séparation par site/projet pour isoler les données RH, Finance ou Juridique.
• Autorisations finement réglées au niveau projet, file et demande.
• Classification des données & politiques pour protéger l’accès aux informations sensibles.
• SSO & IdP existant (Azure AD, Okta, etc.) réutilisés — pas de nouvelles identités.

Vous devez répondre à des exigences internes de sécurité ou réglementaires ? Nous sommes là pour vous aider : https://www.swarmit.ch/services/swiss-cloud-governance

Pourquoi pas des tableurs & boîtes partagées ?

Excel est excellent… mais pas pour la délivrance de services.

• Pas d’assignation fiable, de commentaires, de priorités ni de workflows
• Collaboration à grande échelle difficile ; risque de casse via copier/coller
• Pas de rappels automatiques ni de suivi des SLA
• Journal d’audit limité
• Aucun statut transparent pour vos clients internes

Jira Service Management et Confluence sont conçus pour la collaboration, la traçabilité et l’échelle.

À quoi ressemblera votre journée ensuite

• Un portail brandé pour tous les services métiers
• Moins d’e-mails et d’appels, des résolutions plus rapides
• Charge et files visibles — fin de l’effet « boîte noire »
• SLA et délais mesurables en heures de travail effectives
• Moins de questions répétitives grâce à une base de connaissances vivante

Prochaines étapes

• Planifier un appel de découverte pour explorer vos cas d’usage
• Choisir un périmètre de démarrage (p. ex. onboarding & offboarding RH)
• Lancer un pilote rapide en quelques semaines — puis étendre