Service Collection: Atlassian redéfinit la gestion de service avec l’IA
Le service management est repensé: avec sa Service Collection, Atlassian unit l’humain, la technologie et les données en un ensemble homogène. Le résultat : des processus plus intelligents, des équipes connectées et des services qui s’adaptent de manière proactive aux besoins des utilisateurs.
Comment les dernières innovations d'Atlassian ouvrent de nouvelles perspectives pour des expériences de service plus intelligentes et connectées
1. La fin des silos
La gestion de service entre dans une nouvelle ère.
Atlassian est en train de transformer la façon dont les organisations conçoivent et délivrent le service avec sa nouvelle Service Collection, un écosystème complet qui regroupe Jira Service Management, Customer Service Management, Assets et le tout nouveau Rovo.
Ce n’est pas une simple évolution technique - c’est une refonte stratégique. Atlassian intègre désormais l’IA, la collaboration et la donnée contextuelle dans chaque étape du cycle de service, permettant aux équipes de passer d’un support réactif à une prestation proactive et intelligente.
Pour les entreprises, cela signifie moins de silos, plus de visibilité, et une amélioration tangible de la productivité.
2. La Service Collection en un coup d’œil
Ensemble, ces briques créent un écosystème cohérent où chaque interaction gagne en rapidité, en contexte et en valeur.
3. Trois transformations majeures
- Des outils vers des écosystèmes
- Une plateforme unifiée pour les équipes IT, métiers et support client.
- Des processus vers des expériences
- Chaque utilisateur bénéficie d’un parcours fluide et cohérent.
- De l’automatisation vers l’intelligence
- Des agents IA capables d’apprendre, d’assister et d’améliorer les décisions.
Ces évolutions sont en train de transformer la gestion de service en un levier stratégique de performance et de satisfaction — plus intelligent, plus fluide et plus humain.
4. Rovo, le moteur IA d’Atlassian
Rovo n’est pas un simple assistant conversationnel.
C’est un moteur d’intelligence inter-applications qui apprend de votre écosystème Atlassian (Jira, Confluence, JSM, Assets) et d’applications externes (Slack, Google Workspace, etc.), pour fournir des réponses instantanées et contextualisées.
Ce qu’il apporte :
- Recherche intelligente : Trouvez immédiatement l’information pertinente, où qu’elle soit.
- Agents IA : Automatisation des tâches répétitives, triage intelligent, rédaction assistée.
- Valorisation du savoir : Génération de résumés, suggestions d’actions, analyses de contexte.
5. Nouvelles opportunités : comment les organisations peuvent en tirer parti
Avec la Service Collection et Rovo, les entreprises disposent de nouveaux leviers d’innovation concrets — centrés sur la performance et l’expérience utilisateur.
1. Gestion intelligente des incidents
Combinez Jira Service Management et Rovo pour détecter, classifier et résoudre les incidents plus rapidement.
Les agents IA identifient les tickets dupliqués, résument les causes racines et recommandent des solutions pertinentes
→ Idéal pour les équipes IT et DevOps cherchant à réduire le temps de résolution et améliorer les analyses post incidents.
2. Support client augmenté
Grâce au Customer Service Management, les utilisateurs bénéficient d’un support omnicanal enrichi par Rovo, avec des suggestions de réponses automatiques et contextualisées.
→ Parfait pour les organisations à fort volume de tickets.
3. Service piloté par la connaissance
Connexion de Confluence et Jira via Rovo pour transformer le savoir en action.
→ Idéal pour capitaliser sur la connaissance interne et accélérer la prise de décision.
4. Gestion connectée des actifs et des services
Assets intégré à vos projets JSM pour une visibilité complète et des diagnostics assistés par l’IA.
→ Pertinent pour les environnements techniques complexes.
5. Expérience de service proactive
Rovo apprend en continu, anticipe les besoins ou anomalies avant qu’elles n’impactent l’utilisateur et recommande des actions préventives.
→ Un avantage clé pour les DSI visant un modèle de service prédictif.
6. Comment se préparer dès aujourd’hui
Avant même d’adopter Rovo, certaines actions peuvent déjà transformer votre efficacité :
- Centraliser la documentation dans Confluence
- Cartographier les actifs dans Assets
- Identifier les demandes récurrentes à automatiser
- Définir une gouvernance et une politique de données
- Sensibiliser les équipes à la collaboration avec l’IA
Ces étapes structurent les fondations d’un service réellement intelligent.
7. En résumé
Avec la Service Collection et Rovo, Atlassian place l’intelligence au cœur du service.
L’objectif n’est pas de remplacer les équipes, mais de les renforcer grâce au contexte, à la rapidité et à la clarté.
Swarmit vous aide à traduire ces innovations en résultats concrets — pour des équipes plus efficaces, des utilisateurs plus satisfaits, et un service à la hauteur des enjeux d’aujourd’hui.
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