Service Management for Business Teams

Warum Service Management in nicht IT-Teams?

Die meisten Organisationen nutzen Jira Service Management (JSM) bereits für ihre IT-Prozesse. Dieselben Fähigkeiten lösen auch die täglichen Pain Points Ihrer Business-Teams:

• Keine verlorenen Anfragen mehr in E-Mail-Verläufen oder Chat-Nachrichten.
• Tabellen & gemeinsame Postfächer ablösen durch Queues, Workflows und SLAs.
• Ein Ort für Hilfeanfragen – Mitarbeitende stellen Anfragen und verfolgen den Fortschritt.
• Messen und verbessern mit Echtzeit-Dashboards und aussagekräftigen Kennzahlen.

Sie haben noch keine formalen Prozesse? Kein Problem. Wir erfassen, wie Sie heute arbeiten, entwerfen leichte Workflows und iterieren, bis es passt.

Was Ihre Mitarbeitenden bekommen

• Ein Mitarbeitenden-Portal mit klaren Vorgangstypen (z. B. „Umzug melden“, „Mitarbeitenden-Onboarding“, „Bestellanforderung stellen“).
• Schnelle Antworten dank integrierter Wissensdatenbank (Confluence) mit Anleitungen und Richtlinien.
• Volle Transparenz: Anfragen sind nachverfolgbar – kein Warten im Dunkeln.
• Single Sign-On (SSO): Kein zusätzlicher Account, wenn Sie Atlassian bereits nutzen.

Typische Anliegen, die Sie in kürzester Zeit veröffentlichen können:

• Ankunft einer neuen Person ankündigen (Onboarding)
• Umzug oder Austritt melden
• Stellenbeschreibung einreichen, um eine neue Position zu eröffnen
• Persönliche Mitarbeitenden-Daten aktualisieren
• Geburt eines Kindes melden
• Frage zur Lohnabrechnung stellen
• Bestellanforderung (PO) stellen
• Recht bittet um Vertragsprüfung
• Für eine Schulung anmelden
• Firmenwagen buchen
• Risiko melden

Was Ihre Teams bekommen

• Professionelles, gebrandetes Portal, damit Ihr Team mit Kompetenz überzeugt.
• Klare, eindeutige Abläufe (Workflows), die Übergaben und Liegezeiten reduzieren.
• Automatisierungen für Triage, Zuweisungen, Benachrichtigungen und Eskalationen.
• Queues & Prioritäten statt überlaufender Postfächer.
• Genehmigungen überall: Führungskräfte genehmigen mobil – auch auf Reisen.
• E-Mail rein, Service raus: Behalten Sie Ihr gemeinsames Postfach – JSM wandelt E-Mails automatisch in nachverfolgbare Anfragen um.
• Echtzeit-Dashboards: Arbeitslast, SLAs, durchschnittliche Durchlaufzeiten und Engpässe im Blick.
• Integriertes Wissen: Wiederkehrende Fragen werden mit Artikeln direkt im Portal abgefangen.

Für jedes Business-Team geeignet

• HR: Onboarding/Offboarding, Änderungen von Mitarbeitenden-Daten, Richtlinienfragen, Schulungs-Anmeldungen, Reise-Bescheinigungen.
• Finanzen: Bestellanforderungen, Rechnungsrückfragen, Kostenstellen-Änderungen, Ausnahmen bei Spesenfreigaben, Lieferantenstammdaten.
• Recht: Vertragsprüfungen, NDA-Anfragen, Richtlinienausnahmen, Marken-/Trademark-Anliegen, Dokument-Unterzeichnungen.
• Beschaffung: Sourcing-Anfragen, Lieferanten-Onboarding, Angebotsvergleiche, Nachverfolgung von Lieferungen.
• Marketing & Kommunikation: Asset-Anfragen, Kampagnen-Briefings, Markenfreigaben, Event-Support, Intranet-Updates.
• Logistik & Versanddesk: Versandetiketten, Retouren, Zolldokumente, Lieferprobleme.
• Qualität & Sicherheit: Abweichungen (Non-Conformities), Vorfälle, Audits, Risikomeldungen, Zugriffsanfragen.

…und jedes weitere Backoffice- oder Shared-Service-Team.

Schlüsselfunktionen, die den Unterschied machen

• Ein einziges Portal für alle Services: Mitarbeitende wissen immer, wohin sie gehen.
• Erfassung von E-Mail & Chat: Bestehende gemeinsame Postfächer anbinden – nichts geht verloren.
• Genehmigungen, die funktionieren: Automatische Regeln (nach Typ, Kosten, Anfragenden etc.), Erinnerungen, Eskalationen und Backup-Genehmiger. Direkt per E-Mail oder mobil freigeben/ablehnen.
• SLAs, die die Realität abbilden: Arbeitskalender schliessen Nächte/Wochenenden aus; Status „Warten auf Anfragende“ stoppt die Uhr.
• Dashboards für Transparenz: Team-Auslastung, durchschnittliche Durchlaufzeiten nach Priorität/Typ, Wartezeit auf Genehmigungen u. v. m. – alles in Echtzeit.
• Wissensdatenbank im Kontext: Hilfreiche Confluence-Artikel direkt beim Erfassen einer Anfrage anzeigen.
• Automatisierungen & Integrationen: Benachrichtigungen und Genehmigungen mit Slack/Teams synchronisieren; Aktionen in Drittsystemen via API oder Automationsregeln auslösen.

Sicherheit & Compliance

• Datenresidenz in der Schweiz für Atlassian Cloud verfügbar.
• Trennung nach Site/Projekt, um HR-, Finanz- oder Rechtsdaten sauber zu separieren.
• Fein abgestimmte Berechtigungen auf Projekt-, Queue- und Vorgangsebene.
• Datenklassifizierung & Richtlinien, um den Zugriff auf sensible Informationen zu schützen.
• SSO & bestehender IdP (Azure AD, Okta etc.) werden wiederverwendet – keine neuen Identitäten.

Müssen Sie interne Sicherheits- oder regulatorische Anforderungen erfüllen? Wir helfen gerne: https://www.swarmit.ch/services/swiss-cloud-governance

Warum nicht Tabellen & gemeinsame Postfächer?

Excel ist grossartig – aber nicht für Servicebereitstellung.

• Keine verlässliche Zuweisung, Kommentare, Prioritäten oder Workflows
• Zusammenarbeit in grossem Umfang schwierig; durch Copy/Paste leicht zu „zerstören“
• Keine automatischen Erinnerungen oder SLA-Nachverfolgung
• Eingeschränkter Audit-Trail
• Kein transparenter Status für Ihre internen Kundinnen und Kunden

Jira Service Management und Confluence sind für Kollaboration, Nachvollziehbarkeit und Skalierung gemacht.

So sieht Ihr Arbeitstag danach aus

• Ein gebrandetes Portal für alle Business-Services
• Weniger E-Mails und Anrufe; schnellere Lösungen
• Sichtbare Auslastung und Queues – keine Black Boxes mehr
• Messbare SLAs und Durchlaufzeiten in effektiven Arbeitsstunden
• Weniger wiederkehrende Fragen dank einer lebendigen Wissensdatenbank

Nächste Schritte

• Kennenlerngespräch vereinbaren, um Ihre Use Cases zu besprechen
• Umfang für ersten Prozess wählen (z. B. HR-Onboarding & Offboarding)
• Mit einem Pilot starten – und dann ausbauen

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