Enterprise Service Management : pourquoi l’ITSM ne doit pas s’arrêter à l’IT

Comment le Service Management rend l’ensemble de l’entreprise plus efficace

Dans de nombreuses entreprises suisses, l’IT Service Management (ITSM) fonctionne bien au sein du département IT. Tickets, SLA et processus structurés garantissent visibilité et planification. Mais dès que l’on regarde au-delà de l’IT, la réalité est souvent différente. En Marketing, RH ou Finance, les demandes s’accumulent dans les e-mails, messages Slack, fichiers Excel et discussions informelles, et la vue d’ensemble se perd rapidement.

Chez Swarmit, nous avons appris que le Service Management fonctionne tout aussi bien en dehors de l’IT. Le Marketing est pour nous une véritable équipe de services. Nous travaillons avec Jira, Confluence et des processus clairement définis, avec une transparence totale pour toute l’organisation. Chacun peut voir quelles demandes sont en cours, quelles sont les priorités et où des capacités sont disponibles. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de créer une compréhension commune de la valeur que nous apportons.

L’Enterprise Service Management (ESM) consiste à étendre les principes éprouvés de l’ITSM — transparence, responsabilités claires et workflows structurés — à l’ensemble des départements d’une entreprise. Pour le Marketing, cela ne signifie pas « travailler comme l’IT », mais organiser ses propres services de manière efficace, planifiable et mesurable.

Pourquoi le Marketing bénéficie particulièrement de l’ESM

Le Marketing est un candidat idéal pour l’Enterprise Service Management, car nous travaillons comme équipe de services pour des clients internes : Sales, Direction, RH ou équipes Produit. Campagnes, création de contenu, événements, mises à jour du site web — toutes ces activités sont des demandes qui doivent être planifiées, priorisées et exécutées.

Avec l’ESM, nous apportons :

• De la transparence, afin que chacun sache qui travaille sur quoi
• De la structure, pour traiter les demandes efficacement et dans le bon ordre
• De la mesurabilité, afin d’identifier rapidement les goulots d’étranglement et d’optimiser les ressources

En appliquant ces principes, nous réduisons le chaos, améliorons l’efficacité et rendons notre travail plus compréhensible pour les autres équipes. Dans un département souvent au centre de l’attention de l’entreprise, c’est un véritable game changer.

Ce que le Marketing peut apprendre de l’ITSM

L’ITSM nous a démontré l’importance des processus standardisés, des priorités claires et de la transparence.

Chez Swarmit, nous appliquons ces principes directement en Marketing :

• Jira nous aide à centraliser et prioriser toutes les demandes
• Confluence sert de base de connaissances centrale
• Des workflows transparents permettent à chacun de suivre l’avancement et les priorités

Résultat : nous pouvons nous concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée au lieu de subir en permanence des urgences non planifiées.

L’ESM comme levier organisationnel

L’Enterprise Service Management ne bénéficie pas uniquement au Marketing, mais à toute l’organisation. Lorsqu’une équipe adopte les principes du Service Management, la collaboration inter-départements s’améliore, la planification devient plus réaliste et la coordination plus fluide.

La satisfaction des clients internes augmente également, car leurs demandes sont traitées de manière transparente et structurée.

Pour nous, l’ESM renforce la perception du Marketing comme une équipe de services professionnelle. Notre travail devient visible, les priorités sont claires et les processus traçables — ce qui rend l’entreprise globalement plus performante.

Conclusion : le Service Management n’est pas un privilège de l’IT

L’Enterprise Service Management montre clairement que l’ITSM ne doit pas s’arrêter à l’IT. Le Marketing en tire particulièrement profit en raison de sa forte visibilité, du volume élevé de demandes et de ses nombreuses dépendances avec les autres équipes.

Les entreprises qui mettent en place l’ESM tôt améliorent leur efficacité, renforcent l’expérience client interne et favorisent la satisfaction des équipes.

Comment Swarmit accompagne les entreprises

Chez Swarmit, nous accompagnons les entreprises suisses dans l’extension des principes du Service Management au-delà de l’IT. Nous aidons les équipes à structurer leurs processus de manière pragmatique et adaptée à la réalité du terrain, afin d’améliorer la transparence, la gestion des demandes et l’efficacité globale.