Enterprise Service Management: Warum ITSM nicht bei der IT aufhören darf

Wie Service Management das ganze Unternehmen effizienter macht

In vielen Schweizer Unternehmen läuft IT Service Management (ITSM) in der IT oft gut: Tickets, SLAs und klare Prozesse sorgen dafür, dass alles planbar ist. Doch sobald man über die IT hinausblickt, sieht es oft ganz anders aus. Besonders in Marketing, HR oder Finance stapeln sich Anfragen, E-Mails, Slack-Nachrichten und Excel-Listen und manchmal verliert man fast den Überblick.

Bei Swarmit hat sich gezeigt, dass Service Management auch ausserhalb der IT funktioniert. Marketing ist für uns auch ein wichtiger Teil des Service-Teams. Wir arbeiten mit Jira, Confluence und klar definierten Prozessen und alles ist für das gesamte Unternehmen einfach zugängig und transparent. So sehen alle, welche Anfragen gerade laufen, was Priorität hat und wo wir Kapazitäten frei haben. Das spart nicht nur Zeit, sondern schafft ein gemeinsames Verständnis über die Arbeit, die wir leisten.

Enterprise Service Management (ESM) überträgt die bewährten ITSM-Prinzipien wie: Transparenz, klare Zuständigkeiten und strukturierte Abläufe, auf alle Fachbereiche eines Unternehmens. Für Marketing bedeutet das nicht, „wie IT zu arbeiten“, sondern die eigenen Services effizient, planbar und nachvollziehbar zu gestalten.

Warum Marketing besonders von ESM profitiert

Marketing eignet sich perfekt für Enterprise Service Management, weil wir als Service-Team für interne Kund:innen arbeiten, seien es Sales, Management, HR oder Produktteams. Kampagnen, Content, Events oder Website-Änderungen sind alles Anfragen, die geplant, priorisiert und bearbeitet werden müssen.

Mit ESM schaffen wir:

• Transparenz, damit alle im Unternehmen sehen, wer woran arbeitet
• Struktur, damit Anfragen effizient und in der richtigen Reihenfolge bearbeitet werden
• Messbarkeit, um Engpässe früh zu erkennen und Ressourcen gezielt einzusetzen

Durch diese Prinzipien reduzieren wir Chaos, steigern die Effizienz und machen unsere Arbeit für andere Teams nachvollziehbar. Ein echter Gamechanger, besonders in einem Bereich, der oft im Fokus des ganzen Unternehmens steht.

Was Marketing von ITSM lernen kann

ITSM hat uns gezeigt, wie wertvoll standardisierte Prozesse, klare Prioritäten und Transparenz sind. Bei Swarmit wenden wir diese Prinzipien direkt in Marketing an:

• Jira hilft uns, alle Anfragen zu erfassen und zu priorisieren
• Confluence dient als zentrale Wissensbasis für Dokumentation
• Transparenz sorgt dafür, dass jeder im Team und im Unternehmen nachvollziehen kann, woran gearbeitet wird

Das Ergebnis: Wir können uns auf die Arbeit konzentrieren, die wirklich Wert schafft, statt ständig im Ad-hoc-Chaos zu versinken.

ESM als Organisationshebel

ESM wirkt nicht nur in Marketing, sondern auf die gesamte Organisation. Sobald ein Team Service-Management-Prinzipien lebt, profitieren alle Abteilungen: Zusammenarbeit wird leichter, Planung realistischer und Abstimmungen weniger aufwendig. Gleichzeitig steigt die Zufriedenheit bei internen Kund:innen, weil Anfragen transparent und nachvollziehbar bearbeitet werden.

Für mich zeigt sich hier besonders, wie stark Marketing als Service-Team wahrgenommen wird. Mit ESM wird unsere Arbeit sichtbar, Prioritäten klar und Prozesse nachvollziehbar und das macht das ganze Unternehmen effizienter.

Fazit: Service Management ist kein IT-Privileg

Enterprise Service Management zeigt klar, dass ITSM nicht bei der IT aufhören darf. Marketing profitiert besonders stark durch: hohe Sichtbarkeit, viele Anfragen und enge Abhängigkeiten zu anderen Teams. Unternehmen, die ESM frühzeitig einführen, verbessern die Effizienz, steigern die interne Customer Experience und schaffen zufriedene Teams.

Wie Swarmit Unternehmen unterstützt

Bei Swarmit begleiten wir Schweizer Unternehmen dabei, Service-Management-Prinzipien über die IT hinaus einzuführen. Wir helfen Teams, Prozesse pragmatisch und praxisnah zu gestalten, damit Zusammenarbeit transparenter wird, Anfragen nachvollziehbar bleiben und Teams insgesamt effizienter arbeiten.