Wer baut das Service-Portal und warum das die entscheidende Frage ist

Eine Frage, die zu oft übersprungen wird

Jira Service Management Cloud ist heute in vielen Unternehmen gesetzt. Doch während das Tool längst ausgewählt ist, bleibt eine Frage überraschend oft unbeantwortet: Wer verantwortet eigentlich den Aufbau des Service-Portals? Und was passiert, wenn diese Frage falsch beantwortet wird?

Kurz gesagt: Ein Jira Service Management (JSM) Portal sollte nie allein von der IT aufgebaut werden. Erfolgreiche Service-Portale entstehen, wenn IT, Fachabteilungen und ein erfahrener externer Partner gemeinsam Verantwortung übernehmen – von der Service-Katalog-Definition über die UX bis zum Change Management. Unternehmen, die ihr JSM-Portal als cross-funktionales Produkt aufsetzen, erzielen deutlich höhere Nutzungsraten und schnellere Amortisation.

In diesem Artikel lernen Sie:

• Warum ein rein IT-getriebener Ansatz beim Aufbau des Service-Portals regelmässig scheitert
• Welche vier typischen Schwachstellen entstehen, wenn das Business nicht eingebunden wird
• Welche Rollen ein erfolgreiches Portal-Projekt braucht – und wer sie übernehmen sollte
• Wie Refined das JSM-Portal in ein benutzerfreundliches Self-Service-Erlebnis verwandelt
• Worauf es bei der Umsetzung wirklich ankommt

Die klassische Konstellation und ihre Tücken

Stell dir folgendes Szenario vor: Ein mittelgrosses Unternehmen entscheidet sich für Jira Service Management Cloud. Die IT-Abteilung – erfahren, motiviert, tool-affin – übernimmt das Projekt. Sie konfiguriert Queues, richtet Workflows ein, baut Formulare und geht nach drei Monaten live.

Das Portal funktioniert technisch einwandfrei. Und trotzdem: Die Nutzungsquote bleibt enttäuschend. Mitarbeitende rufen weiterhin an, schreiben E-Mails, sprechen Kolleg:innen im Flur an. Das Self-Service-Portal – eigentlich das Herzstück – wird kaum genutzt.

Was ist schiefgelaufen?

Was die IT richtig macht und wo sie an Grenzen stösst

Es wäre unfair, den IT-Kolleg:innen die alleinige Schuld zuzuschieben. In einem rein IT-getriebenen Projektansatz liegen echte Stärken:

• Technische Tiefe: Die IT kennt die Plattform, versteht Berechtigungsmodelle, Integrationen und Sicherheitsanforderungen.
• Geschwindigkeit: Ohne lange Abstimmungsschleifen mit dem Business kommt man schnell ins Doing.
• Governance: IT-Standards bei Naming Conventions, SLAs und Incident-Klassifikationen werden von Anfang an eingehalten.

Doch genau hier liegt die Crux: Ein Service-Portal ist kein internes IT-System. Es ist ein Produkt, das von Menschen aus dem ganzen Unternehmen täglich genutzt wird – von der Buchhaltung, dem Marketing, dem HR. Und diese Menschen denken nicht in Tickets, Workflows und Queues. Sie denken in Problemen, Bedürfnissen und Erwartungen.

«Die IT hat ein perfektes System gebaut – aber für sich selbst, nicht für die Nutzer.» – Eine Kundenaussage, die wir erschreckend oft hören.

Die typischen Schwachstellen eines rein IT-getriebenen Portals

In der Praxis zeigen sich vier wiederkehrende Muster, wenn das Business aus dem Prozess ausgeschlossen bleibt:

• Sprache der IT, nicht der Nutzer: Formulare fragen nach «Incident-Typ» und «Priority Level» – statt nach «Was ist dein Problem?» und «Wie dringend ist es?»
• Fehlende Service-Katalog-Logik: Nicht alles, was die IT anbietet, ist für alle relevant. Ohne Business-Input fehlt die nutzerorientierte Kategorisierung.
• Kein Change Management: Das Portal geht live – eine Ankündigungs-E-Mail wird verschickt. Mehr Adoption-Massnahmen gibt es nicht.
• Optik bleibt Nebensache: Jira JSM Cloud ist mächtig, aber das Out-of-the-Box-Portal ist nüchtern. Ohne UX-Investition wirkt es wie ein internes Tool – weil es das ursprünglich auch war.

All das führt zu hohen Nutzungshürden, zu verwirrten Service Kunden, die an der Auswahl des richtigen Tickets verzweifeln. Für die der Griff zum Telefon und der direkte Kontakt naheliegender und erfolgversprechender ist und damit zu höherer Last im Servuce und gerigner Akzeptanz durch die Nutzer.

Was ein gutes Portal-Projekt wirklich braucht

Die Lösung ist nicht, die IT aus dem Projekt zu drängen. Die IT ist unverzichtbar. Die Lösung ist, das Projekt als gemeinsames Produkt zu verstehen – mit klaren Rollen:

• IT übernimmt Plattform, Sicherheit, Integrationen und Betrieb.
• Business-Stakeholder definieren den Service-Katalog, prüfen Formulare aus Nutzersicht und treiben das Change Management.
• HR, Facility, Legal & Co. bringen ihre eigenen Service-Anforderungen ein – denn ein modernes Portal ist selten nur ein IT-Portal.
• Ein externer Berater oder Projektleiter schafft die nötige Neutralität, moderiert zwischen den Interessen und stellt sicher, dass das Projekt nicht in der IT-Silo-Falle landet.

Diese Rollenverteilung klingt selbstverständlich – und ist es in der Praxis überraschend selten. Zu oft startet das Projekt als «IT-Projekt», wächst aber still und leise zu einem unternehmensweiten Service-Hub, ohne dass die Governance mitwächst.

Exkurs: Wenn das Portal schöner werden soll – Refined

Wer Jira Service Management Cloud einsetzt und das Standard-Portal optisch und usability-mässig auf ein neues Level heben möchte, sollte einen Blick auf Refined werfen. Refined ist ein Add-on, das das JSM-Portal in ein vollständig anpassbares, markenkonformes Erlebnis verwandelt – ohne einen einzigen Entwickler.

Mit Refined lassen sich eigene Startseiten, intuitive Navigationshierarchien, individuelle Branding-Elemente und gezielte Inhalte für unterschiedliche Nutzergruppen konfigurieren. Das Ergebnis: Ein Portal, das sich für Endnutzer:innen anfühlt wie eine moderne Intranet-Seite – und nicht wie ein Ticketing-Tool.

Gerade wenn das Business-Stakeholder-Feedback lautet «Das sieht aus wie ein IT-Tool» – ist Refined oft die schnellste und kosteneffizienteste Antwort.

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Fazit: Die Frage nach dem «Wer» ist die wichtigste Frage

Jira Service Management Cloud ist ein ausgezeichnetes Werkzeug. Doch kein Werkzeug ersetzt die richtige Projektstruktur. Wer das Service-Portal ausschliesslich aus IT-Sicht baut, riskiert ein technisch tadelloses, aber menschlich ignoriertes Produkt.

Swarmit Consultants übernehmen genau die Rolle, die oft fehlt: die neutrale Orchestrierung zwischen IT, Fachabteilungen und Management. Wir sorgen dafür, dass alle relevanten Stimmen gehört werden – und das Portal am Ende wirklich genutzt wird.

In der Praxis bedeutet das:

• Stakeholder-Workshops – gemeinsam definieren, was das Portal leisten soll und für wen
• Service-Katalog – mit den Fachabteilungen, nicht für sie
• Technische Umsetzung – sauber konfiguriert, dokumentiert und übergabefähig
• Change Management – damit der Go-live kein stiller Launch wird
• Wissenstransfer – damit eure Teams das Portal eigenständig weiterentwickeln können

Die Frage «Wer soll das Service-Management-Portal umsetzen?» hat eine klare Antwort: Nicht die IT allein. Und gerne mit erfahrener Begleitung.

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Häufig gestellte Fragen (FAQ)

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Bereit für ein Portal, das wirklich genutzt wird?

Swarmit ist Atlassian Platinum Solution Partner in der Schweiz und begleitet Unternehmen im DACH-Raum beim Aufbau und der Optimierung ihrer Jira Service Management Portale. Ob ihr gerade erst startet oder ein bestehendes Portal verbessern wollt – wir bringen die Erfahrung aus zahlreichen JSM-Projekten in der Schweiz mit und sorgen dafür, dass euer Portal nicht nur technisch funktioniert, sondern auch tatsächlich genutzt wird.

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